“隨著(zhù)休閑性、體驗性等現代元素的滲入，已有的傳統旅游方式如跟團游、自駕游等，已不能滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求。大旅行社只有通過(guò)差異化競爭、跨行業(yè)、跨領(lǐng)域合作才能更好地生存?！睆B門(mén)旅游集團國際旅行社總經(jīng)理易斌說(shuō)，定制旅游正在成為各大旅行社開(kāi)拓的重點(diǎn)。
精準定位 滿(mǎn)足游客的個(gè)性化需求
那么，如何做好定制旅游呢？易斌認為，首先應分析定制旅游的利與弊。做定制旅游，有利的是個(gè)性化需求催生定制旅游，既順應市場(chǎng)需求，也是旅游產(chǎn)品升級的一種途徑；另外，定制旅游產(chǎn)品是“金礦”，與普通旅游產(chǎn)品相比，定制游的利潤更高，因為他不僅是吃住行游購娛的整合，還融入了更多游客的個(gè)性化需求。
不利的因素在于，當下，定制旅游產(chǎn)品的設計和銷(xiāo)售不容樂(lè )觀(guān)。產(chǎn)品設計人才還有所缺乏，目標群體消費觀(guān)念不成熟。
易斌建議，應從三個(gè)方面進(jìn)行突破：首先，精準定位目標人群，根據人群、興趣、需求等要素進(jìn)行細分；其次，對跨行業(yè)資源進(jìn)行整合及配置，包括旅行供應商、跨行業(yè)資源的合作伙伴等；最后，是對定制旅游產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)推廣。尤其要注意的是，要有效引導定制旅游消費觀(guān)念，以此拓展定制旅游市場(chǎng)。
如何真正設計好定制化旅游產(chǎn)品呢？據筆者了解，近幾年，廈門(mén)旅游集團國際旅行社進(jìn)行了一些探索，尤其是在產(chǎn)品設計和跨行業(yè)合作兩方面。
廈門(mén)旅游集團國際旅行社推出了單項組合定制，如針對自由行客人的機票+酒店，動(dòng)車(chē)+酒店+門(mén)票等；針對小眾的主題定制產(chǎn)品，如針對音樂(lè )愛(ài)好者的“臺灣愛(ài)樂(lè )團夏令營(yíng)”；針對廣場(chǎng)舞愛(ài)好者的“海峽兩岸廣場(chǎng)舞大賽暨幸福金門(mén)2日游”、針對親子互動(dòng)體驗的“海峽兩岸親子拼圖大賽”等等。7月17日，旅行社還將針對“廈門(mén)地區親子家庭”，開(kāi)展“我是大明星”暑期橫店明星探班戲水之旅。
易斌建議，各大旅行社應該對現有的定制旅游產(chǎn)品再升級，從單項組合定制到主題定制、再到打造完全“C2B”模式的高端定制旅游產(chǎn)品?！斑@類(lèi)產(chǎn)品不一定是奢侈的，但一定是有特色、符合客戶(hù)需求的，如旅游+商務(wù)考察、旅游+文化、旅游+游學(xué)、旅游+特殊體驗等?！?/span>
整合資源 做好線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)
易斌認為，業(yè)者還應積極推進(jìn)定制旅游電商化。追求個(gè)性化的定制游和追求標準化、規?；碾娚讨g應該建立一種平衡關(guān)系。即用標準化的產(chǎn)品、標準化的流程、技術(shù)化的手段來(lái)達成服務(wù)的流程化、規?；?，真正實(shí)現定制旅游電商化。
旅行社可以整合線(xiàn)上線(xiàn)下資源，在已有的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )（營(yíng)業(yè)部、駐辦、媒體渠道、電商渠道）的基礎上，與各大電商達成戰略合作關(guān)系。旅行社提供產(chǎn)品及線(xiàn)下服務(wù)、OTA提供銷(xiāo)售平臺及線(xiàn)上服務(wù)，并指定標準化的服務(wù)流程，運用技術(shù)性手段，打造面向定制旅游的覆蓋旅游行前、行中、行后的專(zhuān)業(yè)服務(wù)體系，從而實(shí)現定制旅游的規?；?。
“都說(shuō)定制旅游是小眾特色旅游，其實(shí)，我們完全可以利用標準化的產(chǎn)品及流程，實(shí)現定制旅游規?；?。重點(diǎn)要做好兩點(diǎn)，第一點(diǎn)要利用好旅行社線(xiàn)下?tīng)I銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )客群和互聯(lián)網(wǎng)線(xiàn)上客群。第二點(diǎn)就是服務(wù)能力，逆互聯(lián)網(wǎng)思維下的人均產(chǎn)量一定是有限的，打造完善專(zhuān)業(yè)的集群式服務(wù)體系，用一個(gè)更高效的系統為客戶(hù)服好務(wù)，就能達到一定規模?！?/span>
不少業(yè)者反映，定制旅游是旅游者根據自己的喜好和需求定制行程，因此，定制旅游很難做到標準化。
對此，易斌有不同觀(guān)點(diǎn)?！岸ㄖ坡糜慰梢詫?shí)現標準化，只要建立起高標準的供應體系、采購體系、高端人才體系和專(zhuān)業(yè)服務(wù)體系，在市場(chǎng)調研、產(chǎn)品設計、資源配置（跨行業(yè)、跨領(lǐng)域、營(yíng)銷(xiāo)推廣、專(zhuān)業(yè)服務(wù)等領(lǐng)域下功夫，就可以實(shí)現定制旅游標準化?！?/span>
“目前，定制游市場(chǎng)上除了完全定制產(chǎn)品，也包含半定制以及標準產(chǎn)品。定制旅游也有一定的共性，比如地理位置、旅游資源、文化特色等，因此可以在固有基礎上制定定制旅游的產(chǎn)品模型，并在后期進(jìn)行個(gè)性化加工?！币妆笳f(shuō)。
高利潤與高風(fēng)險并存
在山東，嘉華文化國際旅行社從2012年就開(kāi)始探索定制化旅游產(chǎn)品，從半定制游到高端定制游，種類(lèi)越來(lái)越多，范圍也越來(lái)越廣。
嘉華旅游大客戶(hù)部經(jīng)理劉靜一做定制游產(chǎn)品已經(jīng)有3年多了。她告訴筆者，如今，定制化旅游產(chǎn)品已經(jīng)成為嘉華旅行社的權重組合。旅行社的發(fā)展中心也由以往的散拼團過(guò)渡到目前的定制團。
但嘉華定制游走到今天，并非一帆風(fēng)順。劉靜一說(shuō)，定制游發(fā)展初期，旅行社至少要經(jīng)歷一年的困難期，直到最終被游客認可，這期間旅行社要有足夠的抗風(fēng)險能力。
“這種抗風(fēng)險能力主要是旅行社的資金及專(zhuān)業(yè)實(shí)力?！眲㈧o一告訴筆者，嘉華旅游做內蒙古赤峰包機的獨立定制團時(shí)，山東全省還沒(méi)有直達赤峰的飛機，也很少有游客知道赤峰這個(gè)地方。嘉華前期除了踩線(xiàn)外，還投入大量經(jīng)費宣傳赤峰，企業(yè)的線(xiàn)上團隊、線(xiàn)下50個(gè)門(mén)店、全省同業(yè)中心的專(zhuān)業(yè)導服，一起向游客進(jìn)行宣傳。
“僅有宣傳推介還不能保證包機上座率，服務(wù)質(zhì)量是嘉華實(shí)現口碑相傳的關(guān)鍵?！眲㈧o一說(shuō)，定制游產(chǎn)品吃、住、行、游、購、娛全透明，旅行社還提供最高1200萬(wàn)元的旅行社責任險。與此同時(shí)，參與定制團的游客還能享受獲贈國內、省內知名景點(diǎn)門(mén)票的服務(wù)等等。
劉靜一坦言，“通過(guò)這幾年的推廣和營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，嘉華的定制游產(chǎn)品不成團風(fēng)險已降得比較低。但這同時(shí)說(shuō)明，定制游產(chǎn)品并不是所有旅行社都能做成的。對于大社來(lái)說(shuō)，定制游是大勢所趨，但是中小社發(fā)展定制游的風(fēng)險則非常高?！?/span>
劉靜一說(shuō)，定制游剛推出的時(shí)候，旅行社和游客雙方都有一個(gè)互相接受的過(guò)程，旅行社引導、揣摩游客的需求，而游客也依賴(lài)旅行社的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)。
“慢慢地，我們發(fā)現多數游客的心理需求是一致的。于是，我們推出了相對標準的定制游線(xiàn)路，再由游客在此基礎上加以調整?！眲㈧o一說(shuō)，從這個(gè)角度看，定制游也可以逐步標準化、大眾化。
但劉靜一表示，標準化、大眾化的定制游產(chǎn)品嚴格來(lái)說(shuō)屬于半定制游的性質(zhì)，價(jià)格上較散拼團略高，易于被大眾接受。這種半定制游能否真正標準化、大眾化，還取決于旅行社的實(shí)力，能否憑借資源優(yōu)勢降低半定制游產(chǎn)品的價(jià)格以及能否抵御高風(fēng)險。
