百度銷(xiāo)售總監齊娜講過(guò)這樣一個(gè)故事：她邀請父母一起去斐濟旅行，其父沉默了一會(huì )兒說(shuō)：“我們不想去?！痹蚴?，她以前給父母報過(guò)一個(gè)新馬泰旅游團，而這個(gè)起早貪黑行程如“趕死隊”般的旅游團，讓老兩口怕了這種旅游方式。于是，齊娜自己在網(wǎng)上搜索斐濟的信息，該去哪個(gè)島、晚餐吃什么、住什么地方，自己安排整個(gè)旅程。這個(gè)例子也從側面反映了一個(gè)事實(shí)，越是習慣使用網(wǎng)絡(luò )掌握更多目的地信息的人，越是對現在的旅行社團隊游有抵觸，不敢報團旅游。

目前，在網(wǎng)上銷(xiāo)售業(yè)務(wù)做得好的旅行社，在線(xiàn)交易業(yè)務(wù)量也占不到整體交易量的10%，在線(xiàn)交易業(yè)務(wù)量增長(cháng)非常緩慢。這與目前在線(xiàn)旅游的規模增長(cháng)顯得格格不入。

據中國旅游研究院近日發(fā)布的《2010-2011中國旅游電子商務(wù)發(fā)展報告》顯示，2010年中國旅游電子商務(wù)（基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的在線(xiàn)旅游業(yè)交易）市場(chǎng)規模達到2000億元人民幣，占整體旅游收入份額將近15%。在旅游需求持續增長(cháng)的市場(chǎng)環(huán)境下，大量存在的旅游電子商務(wù)企業(yè)沒(méi)有出現劇烈直接競爭，而是體現為對傳統旅游市場(chǎng)份額的滲透態(tài)勢。各種商業(yè)模式的旅游電子商務(wù)主體快速發(fā)展，旅游電子商務(wù)的消費市場(chǎng)處于成長(cháng)期，增長(cháng)潛力巨大。

阿里巴巴、騰訊、百度這樣的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)巨頭，在2010年至2011年短短的一年時(shí)間內，紛紛以各種方式進(jìn)入我國旅游電子商務(wù)業(yè)。這為我國在線(xiàn)旅游的發(fā)展注入了更強大的活力，同時(shí)也帶來(lái)了更激烈的競爭，在線(xiàn)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者們以各種方式推陳出新，開(kāi)發(fā)新的技術(shù)和產(chǎn)品，占領(lǐng)更多的在線(xiàn)市場(chǎng)份額。

龐大市場(chǎng)需求驅動(dòng)在線(xiàn)旅游業(yè)

對于傳統旅游企業(yè)、景區目的地來(lái)說(shuō)，或許幾年前還未曾意識到旅游電子商務(wù)帶來(lái)的巨大發(fā)展契機，但隨著(zhù)越來(lái)越多的外來(lái)者的加入，傳統旅游企業(yè)突然領(lǐng)悟到旅游電子商務(wù)已然成為潮流趨勢，但面對新市場(chǎng)茫然若失、手足無(wú)措。

在線(xiàn)旅游領(lǐng)域之所以贏(yíng)得眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)青睞，離不開(kāi)市場(chǎng)的誘人前景。來(lái)自艾瑞咨詢(xún)的最新報告預計，未來(lái)四年，中國在線(xiàn)旅游市場(chǎng)交易規模仍將保持高增長(cháng)，增速維持在45%左右；預計到2014年，按照正常預估，中國在線(xiàn)旅游市場(chǎng)交易規模將達到4516.3億元。

11月30日，支付寶宣布進(jìn)入旅游擔保業(yè)務(wù)，可以“先玩后付款”。消息一出，有如一條鯰魚(yú)進(jìn)入魚(yú)塘，攪起波瀾。游客的普遍態(tài)度是歡迎，認為是能保護自己出游權益的方式，而傳統旅游業(yè)則普遍表示了懷疑和觀(guān)望。

旅游產(chǎn)品提供的是服務(wù)，而個(gè)性化需求普遍，使服務(wù)的好壞很難用同一標準衡量。業(yè)界普遍對支付寶擔保業(yè)務(wù)的態(tài)度是，不知道該以什么樣的產(chǎn)品滿(mǎn)足網(wǎng)上用戶(hù)的需求，同時(shí)保證低糾紛和投訴率。

12月7日，在第二屆中國休閑創(chuàng )新獎暨第五屆中國最佳旅游供應商頒獎典禮上，去哪兒網(wǎng)CEO莊辰超首次提出“智慧旅游，數字服務(wù)”概念。莊辰超說(shuō)，“數字服務(wù)”就是，強調服務(wù)標準及服務(wù)結果的可識別和可比較, “讓每一位消費者都能像比較價(jià)格一樣比較服務(wù)”。

互聯(lián)網(wǎng)讓旅游信息透明化，也帶來(lái)了無(wú)限的選擇，然而如何有效地篩選旅游服務(wù)成為一項至關(guān)重要的命題。去哪兒網(wǎng)是第一家推出代理商認證管理系統、代理商投訴管理系統、代理商信息查詢(xún)系統、消費者評價(jià)排序體系的旅游媒體平臺，將用戶(hù)評價(jià)結果體現在搜索排序結果中，便于用戶(hù)全面了解代理商的服務(wù)品質(zhì)，讓每一位消費者像比較價(jià)格一樣比較服務(wù)。莊辰超指出，此次獲獎的中國最佳旅游供應商，也是充分參考了用戶(hù)點(diǎn)評、網(wǎng)絡(luò )口碑等因素評選而出的。

著(zhù)眼用戶(hù)體驗制勝市場(chǎng)

從用戶(hù)體驗方面，去哪兒網(wǎng)和它的大股東百度有異曲同工之處。百度今年推出旅游頻道，提供旅游點(diǎn)評、搜索以及微博、SNS等服務(wù)，用戶(hù)可發(fā)布旅游日記評論，關(guān)注某位旅游達人，也可以關(guān)注某個(gè)目的地，獲得更多與此目的地相關(guān)的信息。除此之外，如何與火爆的LBS服務(wù)相結合也成為業(yè)界探討的焦點(diǎn)。用戶(hù)只要打開(kāi)手機上的LBS服務(wù)，LBS會(huì )幫用戶(hù)推薦身邊幾乎所有的產(chǎn)品，供用戶(hù)挑選與比較，讓用戶(hù)享受不一樣的在線(xiàn)旅游領(lǐng)域的體驗。

支付寶航旅事業(yè)部總經(jīng)理李少華在被問(wèn)及是否有足夠的預期去面對傳統旅游行業(yè)目前混亂的市場(chǎng)時(shí)，他直言不諱地表示，“對傳統旅游業(yè)沒(méi)有足夠的了解，但我們對消費者的需要有很深的研究，知道他們想要的是什么?！睆挠脩?hù)需求角度而不是從行業(yè)需要角度出發(fā)，似乎是在線(xiàn)旅游企業(yè)和傳統旅游企業(yè)考慮問(wèn)題的不同之處。

正如蘋(píng)果公司已故CEO喬布斯所說(shuō)：“用戶(hù)要的不是鉆頭，要的是洞?！睂β糜蔚男枨笠惨粯?，用戶(hù)需要的是省心的出游選擇，而不是變成這個(gè)行業(yè)的資訊專(zhuān)家。