在湖北,較早開(kāi)發(fā)電子商務(wù)的旅行社,大多起步于2000年前后,經(jīng)過(guò)10多年的發(fā)展,有的已經(jīng)完全轉型成為線(xiàn)上旅游企業(yè),有的嘗到了電子商務(wù)的種種實(shí)惠,有的仍是步履蹣跚——
進(jìn)軍電商很熱鬧
武漢春秋國際旅行社曾經(jīng)是一家有著(zhù)多個(gè)門(mén)市的傳統旅行社。2001年,他們招募了一批計算機人才,成立了電子商務(wù)部,投入大量資金,開(kāi)始信息化建設。從最初的“無(wú)紙化辦公”到“企業(yè)綜合信息化管理”,從簡(jiǎn)單的靜態(tài)展示型網(wǎng)頁(yè)到實(shí)時(shí)更新、在線(xiàn)支付的電子商務(wù)平臺。2008年,武漢春秋關(guān)閉了最后一家“門(mén)市”,完成了從傳統旅行社向現代化電子旅行社的轉型。目前,武漢春秋的主要業(yè)務(wù)包括三塊:批發(fā)業(yè)務(wù),單項預訂,自由行??恐?zhù)這三項業(yè)務(wù),武漢春秋2011年營(yíng)業(yè)收入突破了2億元。
同樣起步較早的還有宜昌的順達國際旅行社。2000年,他們就成立了電子商務(wù)部,發(fā)展線(xiàn)上旅游。由于起步早,宜昌順達搶注了“三峽”中文拼音的域名,這不僅給網(wǎng)站帶來(lái)了很高的搜索度,也帶來(lái)了大批三峽周邊的直客地接業(yè)務(wù)。
此外,湖北中國青年旅行社、宜昌峽州國際旅行等湖北省內大型旅行社也多于2003年至2005年起步發(fā)展電子商務(wù)。
熱鬧背后有隱憂(yōu)
盡管電子商務(wù)前景誘人,但是旅行社自主發(fā)展電子商務(wù)還是存在諸多困難和風(fēng)險。主要表現在投入和推廣成本高,盈利模式單一,盈利能力不強等。
發(fā)展電子商務(wù)需要投入大量人力、物力和財務(wù),盡管建設一個(gè)專(zhuān)屬的初級電子商務(wù)平臺可能只需要幾十萬(wàn)元,但是對于利潤微薄的中小旅行社而言,建設和維護費用,仍然令其卻步。
旅行社、特別是中小型旅行社網(wǎng)站因沒(méi)有知名度,在熱門(mén)搜索引擎中的競價(jià)排名不高,很容易在浩如煙海的互聯(lián)網(wǎng)世界中被淹沒(méi)。采訪(fǎng)中,有旅行社老總直言,為了在熱門(mén)搜索引擎排名靠前,他們每年投入的推廣費高達百萬(wàn),“一年下來(lái),電子商務(wù)平臺賺的錢(qián)全給了搜索引擎,旅行社無(wú)利可圖”。如果不在搜索引擎做推廣,行不行?對此,胡時(shí)華說(shuō),“旅行社網(wǎng)站在專(zhuān)業(yè)搜索引擎做推廣,不做叫‘等死’,做了叫‘找死’。不做,排名上不去,無(wú)人問(wèn)津,無(wú)異于等死。做推廣,價(jià)格太高,成本增加,就叫‘找死’”。
宜昌順達國際旅行社的總經(jīng)理朱光英表示,為了應對這種“給錢(qián)就排在前面,不給錢(qián)就排在后面”的情況,他們建了4個(gè)網(wǎng)站,成為一個(gè)網(wǎng)站群,“一個(gè)網(wǎng)站倒下,另一個(gè)網(wǎng)站還有可能在前面?!彼蜗蟮乇扔?。
湖北中青旅總經(jīng)理助理駱易則表示,她們采取優(yōu)化關(guān)鍵詞等辦法來(lái)提高網(wǎng)站的點(diǎn)擊率。
還有一個(gè)不爭的事實(shí)就是,盡管旅行社熱心發(fā)展電子商務(wù),但大多數旅行社電子商務(wù)的盈利能力并不高?!?0%—15%是比較客觀(guān)的情況”,一位旅行社負責人在回答記者提出的關(guān)于電子商務(wù)占傳統旅行社盈利總量的比例時(shí)這樣說(shuō)?!霸S多旅行社網(wǎng)站設計沒(méi)有新意,賣(mài)的產(chǎn)品也都是一些傳統組團產(chǎn)品,根本就沒(méi)有真正研究網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn),沒(méi)有推出適合網(wǎng)上銷(xiāo)售的產(chǎn)品,所以收不到很好的銷(xiāo)售效果”,這位負責表示。由此可見(jiàn),如何提升盈利能力,仍然是有待旅行社破解的難題。
線(xiàn)上線(xiàn)下如何融合
正如傳統旅行社熱衷于發(fā)展電子商務(wù),近幾年,許多線(xiàn)上旅行社也開(kāi)始進(jìn)軍線(xiàn)下旅行社業(yè)務(wù)。那么,傳統旅行社面對線(xiàn)上旅行社的沖擊,如何應對?線(xiàn)上旅行社向線(xiàn)下發(fā)展,又將推動(dòng)傳統旅行社走向何方?
朱光英表示,相對線(xiàn)上旅行社,傳統旅行社有很好的地面操作經(jīng)驗,有導游、計調等專(zhuān)業(yè)人才隊伍。傳統旅行社掌握的固定客源較多,能為景區和酒店提供比較穩定的客流,所以能享受到更好的優(yōu)惠政策。此外,在游客接待方面,傳統旅行社大多親自操刀,或交給長(cháng)期合作、彼此信任的地接社操作,服務(wù)質(zhì)量有保障?!八?,采用電子商務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo),再用傳統旅行社操作模式接待游客,這種線(xiàn)上與線(xiàn)下互動(dòng),‘兩條腿走路’的模式,最能體現傳統旅行社的優(yōu)勢”。
胡時(shí)華認為,就目前而言,傳統旅行社操作、落地能力強,線(xiàn)上旅行社推介、營(yíng)銷(xiāo)能力強,各有優(yōu)勢。不過(guò),隨著(zhù)線(xiàn)下旅行社向線(xiàn)上發(fā)展,線(xiàn)上旅行社向線(xiàn)下延伸的趨勢日益明顯,兩者間相互融合發(fā)展已成定勢,這必將推動(dòng)旅行社變革式的轉型升級,催生新的旅行社業(yè)態(tài)。
中南民族大學(xué)旅游系教授鄧輝認為,對于傳統旅行社而言,在積極發(fā)展電子商務(wù)的同時(shí),要著(zhù)力于自身優(yōu)勢和特點(diǎn),尋求突圍之路。旅行社應注重對目的地資源的掌控能力和資源的配置能力,大力發(fā)展品質(zhì)旅游、個(gè)性化和定制化旅游,以滿(mǎn)足部分高端市場(chǎng)的需求。此外,還應該發(fā)揮和放大”一條龍”服務(wù),全程有保險等傳統優(yōu)勢,以爭取更多客源。(記者程芙蓉)
讓“大象”起舞的“魔笛”之音
——記錦江電商成立兩周年
品牌估值140億元的錦江國際集團,在許多業(yè)界人士眼中,是一艘不折不扣的旅業(yè)航空母艦。而旗下?lián)碛?家上市公司、固定資金超過(guò)千億元、全球雇員及關(guān)聯(lián)員工超過(guò)六位數的錦江國際,在經(jīng)濟學(xué)者眼中,則是一個(gè)大象般的重資產(chǎn)企業(yè)。
傳說(shuō)中,能讓大象跳舞的,是一支魔笛;而在現實(shí)生活中,奏響排名旅游集團十強的錦江國際集團,按照創(chuàng )新驅動(dòng)、轉型發(fā)展的“曼妙旋律”,從傳統服務(wù)業(yè)向現代服務(wù)業(yè)“起舞”的魔笛之音,正是誕生兩年的錦江電商公司。
向科學(xué)技術(shù)要生產(chǎn)力
近年來(lái),隨著(zhù)我國人民生活水平提高和可自由支配收入的持續增加,尤其是國家將旅游業(yè)作為拉動(dòng)內需的優(yōu)先發(fā)展戰略,為旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展鋪就了金光大道,以綜合旅游服務(wù)業(yè)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的錦江國際集團,無(wú)疑面臨著(zhù)難得的發(fā)展機遇。錦江國際擁有和管理著(zhù)亞洲第一、世界第九的眾多酒店物業(yè),旗下?lián)碛械?家上市公司和相關(guān)企業(yè),業(yè)務(wù)遍及旅行社、旅游汽車(chē)、出租車(chē)、貨運、倉儲、廣告、會(huì )展等領(lǐng)域,從資產(chǎn)規模上來(lái)論,無(wú)疑是上海旅游業(yè)的老大。但錦江國際集團的領(lǐng)導班子并沒(méi)有被眼前的輝煌所迷惑,他們深刻認識到,當前的行業(yè)發(fā)展是機遇和挑戰并存,特別是邁入信息社會(huì )后,重型資產(chǎn)在與輕質(zhì)資產(chǎn)的競爭中,愈來(lái)愈難以占領(lǐng)上風(fēng),特別是旅游業(yè)的傳統服務(wù)業(yè)屬性,給企業(yè)轉型造成了不少先天性制約。如何將錦江國際建設成全球化現代服務(wù)業(yè)企業(yè)?
出路只有一條。必須走內生式增長(cháng)之路,向科學(xué)技術(shù)要生產(chǎn)力,首先是給集團注入整合性的信息化動(dòng)力,這一點(diǎn)很快在集團領(lǐng)導班子之間形成共識。也因此,錦江電商公司從成立到起步,都享受著(zhù)“特殊的待遇”:不僅首輪注冊資金1億元迅速到位,而且數倍于注冊資金的巨資隨時(shí)“撥備”;錦江電商的“e卡通”不僅很快拿到央行頒發(fā)的第三方支付牌照,而且錦江電商可以采用像“特區”一樣的選材用人政策等等。
對此,錦江電商首席執行官包磊深深感受到肩上的壓力和責任。他對平均年齡都在30歲以下的公司員工說(shuō):“我們肩上扛著(zhù)幾代錦江人的榮譽(yù)和重托,作為新一代錦江人,要在整個(gè)集團創(chuàng )新驅動(dòng)、轉型發(fā)展的探索中勇作先鋒隊,在激烈的競爭中開(kāi)辟錦江發(fā)展新路,這是錦江電商人的神圣使命?!?/span>
一步一個(gè)腳印
錦江國際集團辦電商公司,曾被外界認為是“趕時(shí)髦”,以為申城又出了一個(gè)照貓畫(huà)虎的企業(yè)。但就在短短的一年中,錦江電商扎扎實(shí)實(shí)、一步一個(gè)腳印的發(fā)展模式,不僅讓集團內部的不同意見(jiàn)逐漸減少,也讓外人看出錦江電商的與眾不同。
“依托錦江國際集團強大的實(shí)體資源,持續提升客戶(hù)消費體驗是我們當前的主要目標,集團領(lǐng)導交付給錦江電商兩大任務(wù):一是整合集團內主要業(yè)務(wù)板塊資源,把原來(lái)各自為戰的‘信息孤島’,整合成統一的電商平臺,形成集團的一站式服務(wù)能力;二是改變生產(chǎn)模式,把供給管理轉變成需求管理,創(chuàng )新產(chǎn)品形式,為錦江贏(yíng)取X代青年人消費群體?!卑谡f(shuō)。
錦江電商高層的戰略發(fā)展思路相當明確,錦江電商的主目標是要成為錦江國際集團轉型現代服務(wù)業(yè)的“動(dòng)車(chē)頭”。因此,錦江國際電商平臺不會(huì )效仿攜程、藝龍等預訂平臺,做成一個(gè)在線(xiàn)旅游產(chǎn)品的大賣(mài)場(chǎng)。而是要利用錦江國際擁有的龐大產(chǎn)業(yè)鏈上的各類(lèi)產(chǎn)品優(yōu)勢,打造錦江國際集團各項業(yè)務(wù)的在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)鏈與業(yè)務(wù)運營(yíng)平臺,特別是在為消費者提供個(gè)性化精準服務(wù)上,提供更高性?xún)r(jià)比的增值服務(wù)。
“我們的優(yōu)勢之一,就是可以利用手機客戶(hù)端等移動(dòng)終端,通過(guò)數據庫營(yíng)銷(xiāo),分析客戶(hù)消費習慣,向他們推送更多個(gè)性化、交叉型的增值服務(wù)。而這些增值服務(wù),不僅是集團的優(yōu)勢所在,也是旗下其他企業(yè)所期盼的增量業(yè)務(wù)?!痹诎诘难壑?,錦江電商的功能,不是簡(jiǎn)單地把不同板塊的產(chǎn)品集中在電商平臺上銷(xiāo)售,而是根據需求,用交叉營(yíng)銷(xiāo)方式,實(shí)現1+1大于2的增值效應。
初戰告捷
統計數字顯示,錦江電商成立兩年來(lái),會(huì )員俱樂(lè )部“錦江禮享+”的會(huì )員總數已達到近800萬(wàn),比以前散落在不同板塊的錦江各類(lèi)會(huì )員總數增加了一倍,整體銷(xiāo)售額也有明顯增長(cháng)。
這僅是一個(gè)直觀(guān)的顯性戰績(jì),最讓包磊高興的還有一個(gè)隱形戰績(jì),即錦江電商發(fā)揮了“信息中心”功能,使錦江國際集團及其下屬各企業(yè)間的“信息孤島”逐漸打通,整體競爭力和核心競爭力正在形成,集團各成員間的“命運共同體”意識日趨高漲,“大家都認清了發(fā)展趨勢,創(chuàng )新驅動(dòng),轉型發(fā)展成為了集體意志?!卑谡f(shuō)。
而最讓集團領(lǐng)導滿(mǎn)意的是,錦江電商進(jìn)入了良性發(fā)展階段,即錦江電商擁有了自己的產(chǎn)品,自己的隊伍和自己的消費群體。
“我們的產(chǎn)品,從包裝設計到內容整合,主要鎖定年輕白領(lǐng),鞏固錦江系產(chǎn)品的增量部分?!卑谡f(shuō)。
此外,錦江國際集團高層對錦江電商公司逐步形成的企業(yè)文化氛圍特別滿(mǎn)意:“走進(jìn)錦江電商,無(wú)論是墻上張貼的員工畫(huà),還是培訓時(shí)討論的話(huà)題,無(wú)一不洋溢著(zhù)現代創(chuàng )業(yè)公司所特有的青春與活力?!?/span>
“我們這里沒(méi)有申請加班一說(shuō),骨干們更像是自己在創(chuàng )業(yè),公司發(fā)展與個(gè)人命運緊緊聯(lián)系在一起?!卑谡f(shuō)。
對于2013年,包磊說(shuō):“我們已經(jīng)發(fā)展了近800萬(wàn)會(huì )員,為他們提供更好的增值服務(wù),是今年的重點(diǎn)工作,若把會(huì )員的活躍度提高10-15個(gè)百分點(diǎn),就能為整個(gè)錦江國際集團及其下屬企業(yè)帶來(lái)兩位數的增長(cháng)?!?/span>
據悉,為了實(shí)現上述目標,錦江電商將會(huì )大力加強APP(多指第三方智能手機的應用程序)功能的開(kāi)發(fā),預計開(kāi)春以后,將有“大動(dòng)作”推出,屆時(shí),讓大象起舞的笛聲將吹奏得更加曼妙動(dòng)聽(tīng)。(記者丁寧)
今年,線(xiàn)上線(xiàn)下互動(dòng)特征將更顯著(zhù)
我國迅速興起的在線(xiàn)旅游企業(yè)已經(jīng)成為旅行社行業(yè)的重要成員。中國旅游研究院近日發(fā)布的《中國旅行社產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告(2012)》顯示,在線(xiàn)旅游服務(wù)商成為我國旅行社業(yè)務(wù)的重要經(jīng)營(yíng)者。從日前出爐的2012年度“中國旅游集團二十強”榜單來(lái)看,旅游電子商務(wù)企業(yè)已經(jīng)占據排行榜五分之一席位。
報告認為,在線(xiàn)與傳統旅行社雙向融合,是我國旅行社產(chǎn)業(yè)的一大發(fā)展趨勢。而業(yè)內資深專(zhuān)家則表示,2013年旅游業(yè)線(xiàn)上、線(xiàn)下互動(dòng)的特征會(huì )更為顯著(zhù),將進(jìn)入新的雙向融合階段。
旅行社“四大陣營(yíng)”在線(xiàn)旅游服務(wù)商成重要成員
《中國旅行社產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告(2012)》指出,目前我國旅行社產(chǎn)業(yè)主體主要有“四大陣營(yíng)”:由中國國際旅行社總社、中國旅行社總社、香港中國旅行社、中國青年旅行社等傳統旅行社經(jīng)由市場(chǎng)化改革而來(lái)的旅游企業(yè);眾信、凱撒、春秋、南湖等服務(wù)于國民旅游市場(chǎng)的民營(yíng)旅行社;攜程、藝龍、芒果、同程等基于互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通訊技術(shù)的線(xiàn)上旅行商(OTA);少量獨資、合資或者以辦事處名義開(kāi)展業(yè)務(wù)的跨國旅行社分支機構。
報告認為,就行業(yè)發(fā)展態(tài)勢來(lái)看,一方面,傳統旅行社企業(yè)不斷加強信息化建設,積極發(fā)展旅游電子商務(wù);另一方面,新型的旅游電子商務(wù)公司開(kāi)始成為旅行社業(yè)務(wù)的重要經(jīng)營(yíng)者,從市場(chǎng)主體來(lái)看,以攜程等為代表的在線(xiàn)旅游運營(yíng)商迅速壯大,2012年攜程旅游集團趕超傳統大型旅游企業(yè)位列中國旅游集團第二位。而同程網(wǎng)、藝龍、驢媽媽、途牛等在線(xiàn)旅游運營(yíng)商發(fā)展迅猛,百度、淘寶、騰訊,乃至Expedia等國內外企業(yè)也都通過(guò)各種途徑進(jìn)軍國內在線(xiàn)旅游市場(chǎng)。
“10年前,國內還剛出現在線(xiàn)旅行社;幾年前,還有人質(zhì)疑旅游網(wǎng)站不應該像旅行社一樣參與旅游服務(wù);不久前,網(wǎng)上預訂還是以機票、酒店為主;但是現在,我們這樣‘沒(méi)有一家門(mén)店的旅行社’,已經(jīng)成為國內旅行社行業(yè)的重要成員,甚至是行業(yè)的領(lǐng)先者和發(fā)展方向的代表?!睌y程旅行網(wǎng)副總裁郭東杰表示。
目前,在線(xiàn)旅游在我國旅游產(chǎn)業(yè)中的比例到底有多大?中國旅游研究院預測,2012年預計全年旅游業(yè)總收入將達到2.59萬(wàn)億元。新近發(fā)布的《2012中國旅游業(yè)發(fā)展報告》顯示,2012年中國在線(xiàn)旅游市場(chǎng)交易規模將達2530億元。以此推算在線(xiàn)旅游的份額約10%,還有巨大的發(fā)展空間。
在線(xiàn)旅游成功“逆襲”攜程形成全國性旅行社集團
中國旅游研究院研究員楊彥鋒認為,“技術(shù)與資本成為驅動(dòng)旅游電商高速發(fā)展的雙重引擎。在第三次信息化浪潮的大背景下,互聯(lián)網(wǎng)已勢不可擋,深刻影響著(zhù)人們的旅游消費方式,孕育了豐富的旅游新業(yè)態(tài),重新構建了旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈條?!?/span>
記者了解到,在線(xiàn)旅游服務(wù)商攜程旅游已開(kāi)始進(jìn)入“集團化”發(fā)展的新階段,初步形成覆蓋境內和我國港澳臺地區的全國性旅行社集團,在境內成立了14家全資旅行社公司,旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò )擴充到全國60多個(gè)城市、全球數百個(gè)旅游目的地。還通過(guò)收購香港領(lǐng)先的旅行社機構永安旅游、戰略投資臺灣地區最大的在線(xiàn)旅行社易游網(wǎng),全面布局大中華區域、在兩岸三地都擁有領(lǐng)先企業(yè)。
此前,線(xiàn)上旅行社的產(chǎn)品大多以標準化的、無(wú)需人員現場(chǎng)提供服務(wù)的機票產(chǎn)品和酒店產(chǎn)品為主。而現在,自由行、團隊游、當地游,都已經(jīng)成為主流產(chǎn)品,吃住行游購娛等各種旅游需求都有對應產(chǎn)品和服務(wù)。例如,攜程旅游的業(yè)務(wù)比重中,團隊游已經(jīng)接近一半。并且自我采購資源、研發(fā)產(chǎn)品、提供服務(wù),攜程的導游、領(lǐng)隊、目的地服務(wù)機構、供應商聯(lián)盟組織,隨時(shí)面對面地融入旅游者的旅游活動(dòng),提供一站式服務(wù)并保障服務(wù)質(zhì)量。
在線(xiàn)與傳統雙向融合線(xiàn)上線(xiàn)下互動(dòng)是趨勢
在線(xiàn)旅游市場(chǎng)風(fēng)起云涌,線(xiàn)上線(xiàn)下誰(shuí)會(huì )獲勝?這未必是一場(chǎng)“零和”游戲,雙向融合、O2O(線(xiàn)上線(xiàn)下互動(dòng))是趨勢。
中國旅游研究院的報告認為,在線(xiàn)與傳統旅行社雙向融合是我國旅行社產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢之一。報告指出:。比如攜程旅游除了繼續沿著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)的方向創(chuàng )新,又選擇與傳統旅行服務(wù)機構的組織模式主動(dòng)結合,一方面實(shí)現了技術(shù)理性帶來(lái)的效率化和標準化服務(wù),也融合了面對面服務(wù)的人情體驗,成為現代旅行服務(wù)業(yè)態(tài)普遍的趨向。中國旅游研究院院長(cháng)戴斌表示,攜程旅游等在線(xiàn)旅游新業(yè)態(tài),正在往傳統和現代融合這個(gè)方向走。
攜程旅行網(wǎng)副總裁郭東杰告訴記者,線(xiàn)上完成交易,線(xiàn)下消費體驗,O2O是旅游業(yè)的本質(zhì)要求和發(fā)展方向。O2O的核心特征不僅是在線(xiàn)平臺整合線(xiàn)下資源,帶來(lái)線(xiàn)下消費,更是通過(guò)信息技術(shù)改造傳統行業(yè),提升效率和價(jià)值,發(fā)揮數據的作用準確掌握用戶(hù)的消費行為,反過(guò)來(lái)改變生產(chǎn)、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)的方式。傳統旅行社生產(chǎn)銷(xiāo)售模式與現代電子商務(wù)模式結合,是促成雙方合作和轉型的機遇,也能將兩種模式的優(yōu)勢特點(diǎn)有效發(fā)揮。
“2013年,攜程會(huì )在堅持自身產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的基礎上,做更加開(kāi)放的平臺化運作與布局,包括深化與線(xiàn)下企業(yè)的O2O模式。在服務(wù)提供和產(chǎn)品覆蓋上不光有攜程自己的東西,還會(huì )把更多合作伙伴的產(chǎn)品經(jīng)過(guò)攜程的服務(wù)理念整合后提供給更多的消費者。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大趨勢下,攜程無(wú)線(xiàn)應用群也會(huì )進(jìn)一步強化一站式服務(wù)優(yōu)勢?!?/span>