國家旅游局近日公布的數(shù)據(jù)顯示，旅行社、景區(qū)、購物位列今年上半年全國旅游投訴“前三甲”，旅行社投訴總量是在線旅游企業(yè)的10倍以上。從服務(wù)人數(shù)和業(yè)務(wù)規(guī)?？矗诰€旅游企業(yè)正在迅速趕超傳統(tǒng)旅行社。業(yè)內(nèi)人士分析，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的新業(yè)態(tài)信息更透明、投訴機(jī)制完善、反饋更快。

在線旅游預(yù)訂滿意度獲高分

國家旅游局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，今年上半年全國各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)受理旅游投訴9198件，立案調(diào)查7706件，結(jié)案7259件，結(jié)案率為94.2%。旅行社、景區(qū)、購物位列投訴前三。

其中，投訴旅行社4706件，占投訴總數(shù)的60.97%；投訴景點(diǎn)1244件，占投訴總數(shù)的16.12%；投訴購物641件，占投訴總數(shù)的8.31%；投訴在線旅游企業(yè)402件，占投訴總數(shù)的5.21%；投訴飯店280件，占投訴總數(shù)的3.63%。

從數(shù)據(jù)對比看，上半年在線旅游企業(yè)的投訴遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于旅行社，不到旅行社投訴總數(shù)的十分之一。2015第一季度全國游客滿意度調(diào)查報告顯示，全國游客滿意度指數(shù)為75，在線旅游預(yù)訂的滿意度維持在90分以上的較高水平。

“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”滿意度更高

“在線旅游經(jīng)常遇到投訴多的質(zhì)疑，這是誤解。事實(shí)上，‘互聯(lián)網(wǎng)+旅游’滿意度更高?！睌y程公共事務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受長江商報記者采訪時表示，去年攜程跟團(tuán)游、自由行、周邊游等旅行社業(yè)務(wù)服務(wù)人次超過千萬，旅游質(zhì)監(jiān)部門記錄的有效投訴總量100多個，投訴率在十萬分之一以下。

攜程旅游專家認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的本質(zhì)并不是把線下的產(chǎn)品搬到網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)上，而是通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與服務(wù)創(chuàng)新，對傳統(tǒng)旅游實(shí)現(xiàn)改造，提升透明度、效率與客戶體驗質(zhì)量。

從服務(wù)人數(shù)和規(guī)模看，大型在線旅游企業(yè)甚至趕得上幾萬家傳統(tǒng)旅行社，并且增長率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過線下。以攜程為例，2014年服務(wù)了預(yù)訂機(jī)票、酒店、度假產(chǎn)品等旅游者超過1.5億人次。而根據(jù)官方統(tǒng)計，2014年全國兩萬多家旅行社，國內(nèi)旅游組織近1.3億人次，出境旅游組織3839萬人次。

從業(yè)務(wù)規(guī)?？矗诰€旅游市場規(guī)模也在反超旅行社，有研究報告顯示，2014年中國旅行社市場總交易額約為3285億元，而在線旅游市場交易規(guī)模達(dá)3077.9億元。其中僅攜程旅行網(wǎng)一家，2014年預(yù)訂機(jī)票、酒店、度假產(chǎn)品等交易額就超過1520億元。