大學(xué)畢業(yè)進(jìn)入旅游行業(yè)，至今已有二十幾年了。從一名背話(huà)筒的導游到10年前成為一家大型出境游旅行社的負責人之一，回首這些年走過(guò)的路，內心難以平靜，總想為旅游行業(yè)濾濾思路。在這里將自己的想法寫(xiě)出來(lái)，與各位同行共勉。
一、新中國成立到改革開(kāi)放前這30年是中國經(jīng)濟相對落后的時(shí)期，國民心中幾乎沒(méi)有旅游這個(gè)概念，他們更關(guān)心的是如何解決溫飽問(wèn)題。那個(gè)年代，各省市也就只有國、中、青這三家國有旅行社，從事的工作不是組團，而是政府接待或外事接待，多數帶有官方性質(zhì)。
二、改革開(kāi)放后（20世紀80年代），旅游業(yè)開(kāi)始發(fā)展，旅行社逐漸增多
改革開(kāi)放后，各地特別是東部和南部沿海地區呈現出百花爭艷、生機勃勃的景象。全國大部分地區溫飽問(wèn)題解決，人們開(kāi)始追求精神生活。旅游是人們生活水平改善的必然產(chǎn)物，有條件的人希望走出自己的居住地，去看看外面的世界，旅行社開(kāi)始增多。但此階段，旅行社仍以國有為主，旅游也尚未普及。
三、上世紀90年代，人民生活水平進(jìn)一步提高，旅游進(jìn)入快速發(fā)展階段
20世紀90年代起，人們物質(zhì)生活水平不斷提高，走出去看看的愿望更加強烈。此階段，民營(yíng)旅行社如雨后春筍般出現，吃（餐廳）、?。ㄙe館、酒店）、行（航空、鐵路、旅游汽車(chē)）、游（景點(diǎn)）、購（旅游商店、旅游紀念品）、娛（休閑服務(wù)業(yè)）、保（旅游保險）、教（高等院校設立了旅游專(zhuān)業(yè)）等相關(guān)行業(yè)也快速發(fā)展，外出旅游成為一種時(shí)尚。此階段，大部分從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不高，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理亦不太規范；旅游者無(wú)太多外出經(jīng)驗，旅游質(zhì)量不高，維權意識不強；相關(guān)的交通、餐飲、住宿、景區等企業(yè)服務(wù)意識也亟待提高。
四、進(jìn)入21世紀，旅行社異軍突起，外資旅行社及民營(yíng)旅行社不斷增多，市場(chǎng)競爭進(jìn)入白熱化
進(jìn)入21世紀，節假日外出旅游成為平常事，出境旅游目的地不斷增多，旅行社數量急劇攀升。旅游市場(chǎng)日趨成熟，旅游需求不斷提升，旅游維權意識不斷增強。旅游行業(yè)管理的法規和條例不斷完善。
一塊蛋糕，如何分？為爭取更多的客源，旅行社各出奇招。但是，有的旅行社雖有客源，卻沒(méi)有經(jīng)營(yíng)利潤；有的旅行社有利潤，但規模和客源數量不夠大；利潤和規模都上不去的，只能被淘汰。這里包括小規模旅行社及包袱沉重的部分大型國有旅行社。小規模旅行社雖體制靈活，但缺乏財力和人才；大型國有旅行社則體制陳舊、包袱重，激勵體制不明顯，人才流失嚴重。一部分股份制或民營(yíng)旅行社把握機會(huì )，不斷壯大，占領(lǐng)了相當一部分市場(chǎng)份額。
一個(gè)企業(yè)由小到大不難，由大到強不易。盤(pán)點(diǎn)國內眾多旅行社，只能說(shuō)大的不少，強的不多。如何把大社做成強社，是值得我們每位旅行社經(jīng)營(yíng)者思考的問(wèn)題。
五、2016年，旅行社經(jīng)營(yíng)者該做些什么
1、做旅游就是做人。專(zhuān)業(yè)系統的培訓極為重要。經(jīng)營(yíng)隊伍素質(zhì)的高低，決定著(zhù)企業(yè)的發(fā)展。策劃人員、營(yíng)銷(xiāo)人員、操作人員、導游人員、行政后勤人員等，都必須經(jīng)過(guò)必要的崗前系統培訓。一個(gè)企業(yè)的發(fā)展，要以人為本，人才是企業(yè)發(fā)展之本。
一個(gè)企業(yè)員工素質(zhì)的好與差，直接關(guān)系到企業(yè)的“生產(chǎn)”質(zhì)量和效益，員工是否心系公司、是否用心工作、是否以主人翁的態(tài)度來(lái)對待工作，決定著(zhù)一個(gè)企業(yè)員工的工作面貌及工作效率，進(jìn)而影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況。
因此，筆者認為，企業(yè)應更加注重員工素質(zhì)的培養和主人翁意識的培育。這方面做好了，大家把企業(yè)的事當作自己的事來(lái)做，熱愛(ài)企業(yè)，才會(huì )主動(dòng)自覺(jué)地維護企業(yè)的品牌形象。
2、保持相對穩定的經(jīng)營(yíng)管理隊伍，提高員工歸屬感。當今，有一部分旅行社企業(yè)人員流動(dòng)較為頻繁，這不利于企業(yè)的發(fā)展。
對員工而言，只有對企業(yè)有歸屬感，他才會(huì )把企業(yè)當家，為自己是企業(yè)的員工而自豪，進(jìn)而主動(dòng)維護和宣傳企業(yè)形象，并積極主動(dòng)地工作。
其實(shí)，員工很容易感動(dòng)，只要企業(yè)心中有他。作為管理者，只要我們在日常經(jīng)營(yíng)管理中想員工所想，絕大多數員工都會(huì )在企業(yè)安心工作。隊伍穩定了，管理者就能把精力放在謀求發(fā)展上。
3、文化建設促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。文化是企業(yè)的“靈魂”，一個(gè)企業(yè)在追求利潤的同時(shí)，尤其是當企業(yè)發(fā)展壯大到一定規模的時(shí)候，一定要讓員工明確為什么而工作，奮斗的目標是什么，因此，企業(yè)文化建設就顯得尤為重要。
企業(yè)文化建設可以從三個(gè)方面入手：一是要有企業(yè)規劃和目標，使員工清晰地知道自己努力的方向；二是經(jīng)營(yíng)者在關(guān)心企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，也要關(guān)心員工的生活，抓住時(shí)機，舉辦一些有利于增強公司歸屬感的文化、體育活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余生活。三是細微處顯真情，在員工生日、婚嫁、生病等一些特殊時(shí)刻，企業(yè)要表示關(guān)心。
4、品牌建設和推廣尤為重要。“酒香不怕巷子深”的做法已不合時(shí)宜，現在要學(xué)會(huì )“吆喝”。旅行社的正面形象宣傳必不可少，當品牌推廣深入人心時(shí)，人們就會(huì )記得這家旅行社。一旦有外出旅游計劃，就會(huì )首先想到你。如果再配有好的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣的企業(yè)不想強大都難。
5、取別人之短，爭做第一個(gè)吃螃蟹的人。常規旅游產(chǎn)品每一家旅行社都在做。常規產(chǎn)品沒(méi)有不行，但是很難產(chǎn)生好的經(jīng)濟效益，大家只能在微利競爭中掙扎。因此，旅行社要尋求新的利潤增長(cháng)點(diǎn)，就應找準市場(chǎng)空白，開(kāi)發(fā)設計別人沒(méi)有、自己獨一的特色旅游產(chǎn)品，爭當第一個(gè)吃螃蟹的人。無(wú)須全面開(kāi)花，只要經(jīng)營(yíng)好一條或幾條獨家的旅游產(chǎn)品，企業(yè)必能獲得意想不到的經(jīng)濟效益。
現階段如何尋求新的利潤增長(cháng)點(diǎn)，筆者以為應從打造專(zhuān)業(yè)化產(chǎn)品入手。海島休閑、度假產(chǎn)品，如巴厘島、馬爾代夫、帕勞、塞班島等；會(huì )展旅游產(chǎn)品，如境外專(zhuān)業(yè)展會(huì )等相關(guān)服務(wù)及接待安排；私人訂制旅游產(chǎn)品，如海島婚禮策劃接待，選美活動(dòng)的境外接待等；特種旅游產(chǎn)品，如南、北極郵輪旅游，欣賞南、北極特有的冰川風(fēng)光；游學(xué)旅游，如美國、歐洲、澳大利亞、新西蘭等地的游學(xué)旅游產(chǎn)品，上述產(chǎn)品是近年來(lái)的新寵，利潤不菲，旅行社應把握機會(huì )，不要錯失良機。
6、穩定高素質(zhì)的導游和領(lǐng)隊是企業(yè)留住及增加客源的法寶。很多客人報名參團后，對旅行社的整體評價(jià)如何，很大程度上取決于行程中導游或領(lǐng)隊給他留下的印象。導游和領(lǐng)隊是整個(gè)行程的執行者，他們文化素質(zhì)的高低、服務(wù)水平的好壞，直接影響客人對參團旅行社的評價(jià)。
導游和領(lǐng)隊是旅行社的形象和窗口，一個(gè)好的導游或領(lǐng)隊，能給企業(yè)留住甚至帶來(lái)一批回頭客。因此，擁有一批高素質(zhì)的導游和領(lǐng)隊，對旅行社鞏固、增加客源尤為重要。
7、保障售后服務(wù)，小中見(jiàn)大。普通人把團隊歸來(lái)當作一次旅游行程的終點(diǎn)，而聰明人會(huì )把它當作下次旅游的起點(diǎn)。旅行社是否有售后服務(wù)，決定著(zhù)是否有更多的回頭客。
售后服務(wù)可從諸多小事做起，比如，建立參團客源備忘錄，節假日發(fā)信息問(wèn)候客人，客人生日時(shí)寄上一張賀卡等等。動(dòng)作雖小，但客人會(huì )感到很溫馨，覺(jué)得你重視他，心中有他。這樣做，客人想忘記你都難，下次外出旅游肯定還會(huì )找你。
